“您好！請(qǐng)問有什么可以幫到您？”4月7日，在位于市政務(wù)服務(wù)中心二樓的12345“宿事速辦”工作平臺(tái)，數(shù)十名座席員每天頭戴耳機(jī)、面對(duì)電腦，解答電話那頭來自群眾的問題。

“本月辦結(jié)83486件，本年辦結(jié)204466件，回訪滿意率97.52%……”平臺(tái)大廳的電子屏上，一串串不斷跳動(dòng)的數(shù)字讓人目不暇接，顯示著城市治理中的“民心”脈動(dòng)。

宿州市“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線自優(yōu)化升級(jí)為“宿事速辦”工作平臺(tái)后，通過在市政府網(wǎng)站、皖事通APP、訊宿辦微信小程序等開通專區(qū)，以群眾和企業(yè)問題訴求辦理為突破口，整合問題訴求反映渠道、優(yōu)化辦理流程、提升辦理質(zhì)效，實(shí)現(xiàn)了“快速響應(yīng)、快速辦理、快速反饋”，做到了“隨叫隨到、說到做到、服務(wù)周到”。目前，全市各級(jí)各部門辦事效率和服務(wù)水平得到明顯提升，問題訴求辦理質(zhì)量明顯提升，群眾和企業(yè)獲得感、滿意度明顯提升，“宿事速辦”品牌已在宿州叫得響、立得住、傳得開。

流程再造 讓群眾反映迅速有回應(yīng)

3月24日下午，有商戶通過12345“宿事速辦”反映，希望加強(qiáng)對(duì)各類食品小吃固定攤點(diǎn)的規(guī)范管理。25日上午，市城管局相關(guān)負(fù)責(zé)人與商戶面對(duì)面溝通交流，提出解決方案，訴求人表示贊同，同時(shí)對(duì)相關(guān)部門解決問題的速度給予“點(diǎn)贊”。

“宿事速辦”，首先要在“速”字上下功夫。放在從前，群眾反映問題訴求找不到門、流程長(zhǎng)、耗費(fèi)時(shí)間精力，是很多地方政民溝通互動(dòng)的“堵點(diǎn)”“痛點(diǎn)”。“宿事速辦”平臺(tái)的搭建，就是瞄準(zhǔn)了這一關(guān)鍵，通過事項(xiàng)梳理、流程再造，真正實(shí)現(xiàn)“多端受理、歸口處置、按責(zé)分辦、限時(shí)辦理、逐級(jí)督辦、回訪評(píng)價(jià)、辦結(jié)歸檔、考核問責(zé)”的一整套閉環(huán)運(yùn)行機(jī)制，打造全市統(tǒng)一的群眾訴求服務(wù)平臺(tái)。

“宿事速辦”工作平臺(tái)通過12345電話及市長(zhǎng)信箱、市統(tǒng)一互動(dòng)交流平臺(tái)、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)宿州分廳、皖事通APP、宿州發(fā)布微信微博、訊宿辦微信小程序、人民網(wǎng)市長(zhǎng)留言板、“四送一服”平臺(tái)等，多渠道統(tǒng)一受理企業(yè)和群眾的咨詢、求助、建議、投訴、舉報(bào)和表?yè)P(yáng)等訴求事項(xiàng)，然后根據(jù)訴求情況，采取直接解答、三方通話、呼叫轉(zhuǎn)接、派發(fā)工單、解釋引導(dǎo)等方式，對(duì)群眾訴求第一時(shí)間分類處置。

“各承辦單位應(yīng)確定分管負(fù)責(zé)人、責(zé)任科室和專職人員，負(fù)責(zé)‘宿事速辦’工作平臺(tái)工單的接收和辦理，落實(shí)接訴即辦工作機(jī)制，務(wù)實(shí)高效辦理群眾訴求。”“宿事速辦”服務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人周長(zhǎng)彬告訴記者，按照規(guī)定，工作日上午派發(fā)的工單，承辦單位應(yīng)在當(dāng)日下午17:30前簽收，下午派發(fā)的工單，應(yīng)在下一個(gè)工作日上午12點(diǎn)之前簽收。一般性咨詢和應(yīng)急類訴求不超過1個(gè)工作日，復(fù)雜的咨詢、建議類訴求不超過3個(gè)工作日；投訴類訴求一般不超過7個(gè)工作日。

頂格推進(jìn) 讓“老大難”問題徹底被解決

前段時(shí)間，有多位群眾通過“宿事速辦”熱線等方式，反映某在建小區(qū)工程進(jìn)度緩慢造成延期交付，同時(shí)存在售樓部展示樣板間和實(shí)際交付不完全一致等問題。

涉及群眾切身利益的事情，一點(diǎn)都不能差、差一點(diǎn)都不行。3月29日下午，市政府主要負(fù)責(zé)人親自率隊(duì)，來到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)開展帶案下訪活動(dòng)，督促住建、房管等部門加強(qiáng)監(jiān)管，跟蹤服務(wù)，確保工程順利進(jìn)行，同時(shí)要求開發(fā)商切實(shí)維護(hù)業(yè)主合理訴求，嚴(yán)格兌現(xiàn)承諾，目前問題已經(jīng)得到妥善解決。

讓反映問題的人感到寫信來電真管用，才能真正贏得群眾信賴。為此，“宿事速辦”工作平臺(tái)專門建立會(huì)商制度，著力理順條塊關(guān)系，厘清職責(zé)邊界，協(xié)調(diào)推進(jìn)問題及時(shí)有效化解。

優(yōu)化一個(gè)辦理流程。完善多端受理、歸口處置、分類編號(hào)、按責(zé)分辦、限時(shí)辦結(jié)、督辦答復(fù)、回訪評(píng)價(jià)等全過程閉環(huán)運(yùn)行工作流程。按照屬地原則和屬事原則，明確牽頭單位和責(zé)任單位派單交辦。根據(jù)問題訴求的輕重緩急和難易程度，分類別設(shè)定辦理時(shí)限，對(duì)辦理進(jìn)度實(shí)時(shí)“亮燈”提醒。實(shí)施辦件質(zhì)量“好差評(píng)”制度，對(duì)于評(píng)價(jià)“不滿意”的事項(xiàng)逐個(gè)回訪，視情進(jìn)行二次交辦或提級(jí)督辦。

完善一套工作機(jī)制。通過建立督辦、會(huì)商、考核、研判四項(xiàng)工作機(jī)制，工作中逐步建立健全了制度體系。承辦單位應(yīng)辦未辦或者訴求人對(duì)初次辦理結(jié)果不滿意且訴求合理的，將事項(xiàng)退回承辦單位再次辦理，由市政務(wù)服務(wù)局牽頭進(jìn)行一級(jí)督辦；重要交辦件超期未辦理、未辦結(jié)等情況的，由市委督查辦牽頭進(jìn)行二級(jí)督辦；對(duì)重大復(fù)雜疑難問題，報(bào)請(qǐng)市領(lǐng)導(dǎo)牽頭進(jìn)行三級(jí)督辦。探索建立“兩代表一委員”參與重大疑難事項(xiàng)協(xié)調(diào)、視察工作機(jī)制，切實(shí)發(fā)揮民主監(jiān)督作用，倒逼部門履責(zé)辦理。

“對(duì)于‘老大難’事項(xiàng)，我們還建立了‘1+X’會(huì)商機(jī)制。”周長(zhǎng)彬告訴記者，“1”是指該問題的主要牽頭單位，“X”是指涉及到的配合部門，采取“一事一議”、集體協(xié)商等方式研究解決。對(duì)于極少數(shù)短期內(nèi)確實(shí)無法解決的問題，積極做好與群眾和企業(yè)的溝通解釋、情緒疏導(dǎo)工作。同時(shí)，在“難辦事”協(xié)調(diào)處理中，適用容錯(cuò)機(jī)制，鼓勵(lì)支持各級(jí)干部擔(dān)當(dāng)作為。

大數(shù)據(jù)分析 讓熱線“進(jìn)化”為政府“智囊”

急事、難事、復(fù)雜事，雖然層出不窮，但也有跡可循。通過充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)等智能化手段，定期對(duì)群眾和企業(yè)訴求分地域分類別統(tǒng)計(jì)，就可以及時(shí)總結(jié)分析突出問題的種類、領(lǐng)域及原因，進(jìn)而作出預(yù)判，為市委、市政府科學(xué)決策提供參考，為各部門履行職責(zé)、事中事后監(jiān)管、解決普遍性訴求提供數(shù)據(jù)支撐。

在“宿事速辦”工作平臺(tái)大廳，記者看到，一面大屏動(dòng)態(tài)顯示著熱線數(shù)據(jù)的變化情況——按照歸口分析，當(dāng)日群眾反映問題，衛(wèi)生健康類占比21.6%，勞動(dòng)和社會(huì)保障類占比21.46%，城鄉(xiāng)建設(shè)類占比10.88%……此外，還有訴求量趨勢(shì)分析、緊急程度分析、辦理滿意度分析等諸多內(nèi)容。

“我們通過數(shù)據(jù)建模，結(jié)合各類算法，為上層應(yīng)用提供流數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)分析。”周長(zhǎng)彬告訴記者，利用大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)作為基礎(chǔ)，‘宿事速辦’定期制作日?qǐng)?bào)、周報(bào)和月報(bào)等文件，報(bào)送市委、市政府負(fù)責(zé)同志，以及承辦單位負(fù)責(zé)人，推動(dòng)相關(guān)問題得以解決。“前一段時(shí)間，城區(qū)住宅小區(qū)業(yè)主私自改建擴(kuò)建行為，成為群眾反映較為集中的難點(diǎn)堵點(diǎn)問題，我們經(jīng)過梳理形成專報(bào)，市政府主要負(fù)責(zé)人做出批示，要求明確執(zhí)法主體和責(zé)任，以免惡性循環(huán)。目前，這一問題得到妥善解決。”

熱點(diǎn)問題每日一報(bào)——對(duì)每日“宿事速辦”工作平臺(tái)受理工單數(shù)據(jù)進(jìn)行深度分析，分析甄別系統(tǒng)匯集的“熱詞”，分領(lǐng)域分類別做出數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，重點(diǎn)篩理反映集中的“多人一投”及“一人多投”事項(xiàng)，標(biāo)注提醒責(zé)任單位。

趨勢(shì)問題每周一報(bào)——對(duì)每周“宿事速辦”工作平臺(tái)受理工單數(shù)據(jù)進(jìn)行深度分析，根據(jù)系統(tǒng)梳理匯集的熱點(diǎn)問題數(shù)據(jù)，縱向分析周期性趨勢(shì)性變化，橫向分析區(qū)域分布變化等，重點(diǎn)篩理每周難點(diǎn)問題事項(xiàng)，標(biāo)注提醒責(zé)任單位。

重點(diǎn)問題每月一報(bào)——對(duì)每月“宿事速辦”工作平臺(tái)受理工單數(shù)據(jù)進(jìn)行深度分析，梳理匯總各類數(shù)據(jù)，分類通報(bào)承辦部門辦理情況，重點(diǎn)篩理當(dāng)月重點(diǎn)訴求事項(xiàng)，標(biāo)注提醒責(zé)任單位。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，分析發(fā)布往年次月周期性重點(diǎn)問題，推動(dòng)相關(guān)部門做好“未訴先辦”工作。

從“有一辦一”到“舉一反三”，讓“未訴先辦”成為了可行的現(xiàn)實(shí)，推動(dòng)社會(huì)治理端口前移，從“被動(dòng)回應(yīng)”向“主動(dòng)回應(yīng)”轉(zhuǎn)變。記者 劉金明