“您好，我想咨詢一下從上海返回泗縣的防疫政策是怎樣的？ ”“我想咨詢一下我所在小區附近哪里有核酸采樣點？ ”……日前，泗縣“12345熱線疫情防控服務專席”辦公室里，接線人員忙著為來電群眾答疑解惑、排憂解難。

本輪疫情發生以后，泗縣以快制快，有效遏制疫情蔓延。在多方共同努力下，疫情得到有效控制，目前該縣轉入常態化疫情防控階段。為統籌好疫情防控和民生保障，泗縣在12345熱線開設疫情防控服務專席，同時在全縣各鎮、街道開設“民生保障專車”，全面打通疫情期間為民服務“堵點”。

群眾撥打12345熱線，經語音引導進入疫情防控服務專席。專席采取 “受理登記—梳理交辦—限時辦結—及時反饋”的閉環受理模式，對群眾反映的合理訴求限時辦結。服務內容涵蓋政策咨詢、民生保障、訴求幫助、心理咨詢、問題建議等。 “群眾遇到生產生活、求醫問藥、物資保障、困難救助、臨時安置、接轉學生等訴求，都可以通過撥打專席熱線來給我們反映。 ”專席負責人張林說。

泗縣專門抽調5名業務素質過硬的志愿者，參與 “12345熱線疫情防控服務專席”話務接聽和后臺分轉督辦工作，7*24小時不間斷為民服務，擔當疫情咨詢“總客服”。 “孩子深夜突然嘔吐不止，我心急如焚。撥打熱線不到10分鐘，救護車就開到了家門口。”運河街道居民姚女士激動地說。

為暢通群眾心理求助渠道，“12345熱線疫情防控服務專席”還開通兩部心理咨詢熱線，做好群眾心理咨詢及危機干預工作。面對形形色色的心理咨詢電話，心理咨詢師魏晶晶始終保持耐心，幫助咨詢者排解焦慮情緒。魏晶晶坦言，要成功排解疫情下的焦慮情緒，除了安撫與疏導，還要設身處地站在對方角度，幫助他們解決實際需求，真正讓他們感到暖心、貼心。

“12345熱線疫情防控服務專席的開通，架設了政民溝通的‘橋梁’，凝聚了齊心抗疫的強大合力。 ”泗縣縣委宣傳部負責人說。（記者 何雪峰 通訊員 戴安君）