“小區(qū)門口有攤販隨意丟垃圾，影響道路衛(wèi)生。”近段時(shí)間，家住阜陽城南新區(qū)置地雙清灣小區(qū)的網(wǎng)友“山泉”常為家門口的環(huán)境煩心，“我多次向物業(yè)反映，物業(yè)卻表示小區(qū)之外不歸他們負(fù)責(zé)。而相關(guān)部門也表示，小區(qū)門前路段未納入當(dāng)年市政道路保潔招標(biāo)計(jì)劃。”

該向哪里反映問題？一次和朋友聊天中，“山泉”得知“兩有三解”平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)“手指一點(diǎn)，政府來辦”，便將該問題進(jìn)行拍照反映。平臺(tái)工作人員接到投訴后，先后聯(lián)絡(luò)城南新區(qū)管委會(huì)、苗莊社區(qū)和小區(qū)物業(yè)，經(jīng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，最終決定在保潔養(yǎng)護(hù)單位進(jìn)場(chǎng)前，由清河街道辦事處組織小區(qū)物業(yè)打掃。

近年來，阜陽市深入貫徹省委部署，推深做實(shí)“民聲呼應(yīng)”工作，以“有話請(qǐng)您說、有事我來辦，為群眾和企業(yè)解難解煩解惑”的“兩有三解”平臺(tái)為抓手，切實(shí)走好新時(shí)代網(wǎng)上群眾路線。2021年11月平臺(tái)上線以來，共收到投訴意見建議300余萬件，辦結(jié)率超96%。

搭建全覆蓋線上線下平臺(tái)矩陣，讓群眾有地方說話。基于人口眾多、社情網(wǎng)情復(fù)雜的實(shí)際，阜陽市探索實(shí)行市縣區(qū)聯(lián)動(dòng)推進(jìn)平臺(tái)建設(shè)，組建“1+8+N”平臺(tái)矩陣，即上線1個(gè)市級(jí)總平臺(tái)，設(shè)在市融媒體中心，包括“阜務(wù)為民”系列微端和群圈，明確專班專人專抓，設(shè)立8個(gè)縣（市、區(qū)）分平臺(tái)和城管、市場(chǎng)監(jiān)管、人社等若干重點(diǎn)領(lǐng)域分平臺(tái)。同時(shí)，把12345政務(wù)熱線和人民網(wǎng)網(wǎng)友留言、市長(zhǎng)信箱、“互聯(lián)網(wǎng)+督查”平臺(tái)、政務(wù)新媒體留言、媒體熱線、輿情監(jiān)測(cè)、輿論監(jiān)督等途徑收集到的問題，一并納入總平臺(tái)流轉(zhuǎn)，全天候受理群眾和企業(yè)的投訴、求助及建議，形成由各分平臺(tái)分頭搜集、總平臺(tái)匯總交辦、“一口子出一盤棋抓”的工作格局。群眾可以通過“阜務(wù)為民”微信公眾號(hào)、微信小程序等多個(gè)端口進(jìn)入主平臺(tái)，發(fā)布文字、圖片或短視頻表達(dá)訴求。

構(gòu)建“事全解”責(zé)任落實(shí)閉環(huán)，讓網(wǎng)下事情有人辦。對(duì)于所有的求助、投訴和意見，事不論大小均登記造冊(cè)、照單全收，按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”和屬地管理原則，分類分級(jí)接單辦單。對(duì)于總平臺(tái)交辦的事項(xiàng)，各級(jí)各單位按照快受理、快核查、快處置、快整改、快報(bào)告、快回訪“六快”要求，制定任務(wù)、責(zé)任、問題、舉措、整改“五張清單”，明確“誰來干、干什么、怎么干、干到什么目標(biāo)”，形成“反映—受理—交辦—督辦—反饋”工作閉環(huán)，確保事事有回音、件件有著落。對(duì)急事和簡(jiǎn)易事項(xiàng)，2個(gè)工作日內(nèi)辦理回復(fù)；一般問題5個(gè)工作日內(nèi)辦理回復(fù)；復(fù)雜問題經(jīng)會(huì)商后，明確牽頭部門和配合部門共同辦理；需較長(zhǎng)時(shí)間辦的或政策不允許辦的，向群眾解釋清楚。2023年涉及小區(qū)物業(yè)的投訴較為頻繁，平臺(tái)先后多次梳理總結(jié)上報(bào)，推動(dòng)了全市物業(yè)立法，2024年1月1日，《阜陽市住宅小區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》正式施行。

建立全過程監(jiān)督考核體系，讓群眾評(píng)判好不好。平臺(tái)引入“好差評(píng)”制，群眾不僅可以在平臺(tái)上對(duì)辦理結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，工作人員還會(huì)對(duì)群眾進(jìn)行電話隨機(jī)回訪，把“裁判權(quán)”交給群眾，辦理效果由“群眾說了算”。該市定期將辦理量、辦結(jié)率、滿意度進(jìn)行“亮?xí)癖取保辉诿襟w開設(shè)“回音壁”欄目，組建“政能量”評(píng)論工作室，報(bào)道群眾反映強(qiáng)烈的問題及辦理情況，推動(dòng)立行立改，傳導(dǎo)整改壓力。設(shè)立“辦理不滿意”專區(qū)，瞄準(zhǔn)最后未處理完結(jié)的問題啃“硬骨頭”、攻“卡脖子”。

■ 本報(bào)記者 安耀武